Elektrik Dağıtım Hizmetleri Derneği (ELDER) Genel Sekreteri Uğur Yüksel, tüketici memnuniyetinin bir numaralı öncelikleri olduğunu belirterek, "Yeni istihdam edilen 2 bin 28 kişi ile mevcut çağrı merkezi çalışan sayımızı 2 katına çıkarıyoruz, arıza bakım-onarım eleman sayısı da yüzde 20 artışla 18 binlere çıkacak. Dağıtım şirketleri tüketici memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak amacıyla 2016 için geçerli 3,7 milyar lira olan yükümlülüklerinin üzerine çıkarak yaklaşık 4,1 milyar liralık bir yatırım planlaması yaptı" dedi.
Yüksel, düzenlediği değerlendirme toplantısında, Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanı Berat Albayrak'ın elektrik dağıtım sektörü için bir numaralı öncelik olarak belirlediği tüketici memnuniyetini artırmak amacıyla yapılan çalışmaları anlattı.
Şirketlerin tüketici memnuniyetini artırmaya yönelik çok sayıda dönüşüm adımını eş zamanlı attığını belirten Yüksel, ELDER olarak kendilerinin de bu yönde bir çabayı, “Tüketicinin El Kitabı"nı hazırlayarak desteklediklerini ve bir elektrik tüketicisinin tüm haklarını (http://www.ehbi.info/) bu kitaptan bulabileceğini aktardı.
Elektrik dağıtım şirketlerinin tüketici memnuniyeti odaklı yeni dönemde sorunlara daha hızlı çözüm bulmak amacıyla çağrı merkezleri ve teknik eleman sayısını artırdıklarına işaret eden Yüksel, konuşmasını şöyle sürdürdü:
- "Yeni istihdam edilen 2 bin 28 kişi ile mevcut çağrı merkezi çalışan sayımızı iki katına çıkarıyoruz. Çağrı merkezlerindeki bu yatırımlara ilave olarak sektördeki arıza bakım-onarım elemanı sayısı 14 binlerden 18 binlere çıkartılacak. Bu yüzde 20'lik bir artış demek. Bu da tüketici odaklı yaklaşım içinde atılacak adımlardan bir tanesi ve önümüzdeki birkaç ay içerisinde hayata geçirilecek. Sadece çalışan sayısında bir artış olmadı. Ayrıca çağrı merkezi performans kriterleri de belirlendi. Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu (EPDK) tarafından yayımlanan çağrı merkezi kriterlerine göre her arayan 100 kişiden 95'i muhakkak çağrı merkezi bilgilendirme sistemine ulaşabilecek. Yani hatlar meşgul çalmayacak. Ayrıca arayan müşteri en fazla 45 saniye içinde bir operatör ile görüşebilecek. Dolayısıyla hem hatta beklenilmeyecek hem de ilgili kişiye kolayca ulaşılabilecek."
Yüksel, çağrı merkezlerini arayan kişilerin yüzde 80'den fazlasının elektrik kesintileri nedeniyle aradığını ve bu nedenle kesintiler konusunda müşterileri aramadan bilgilendirmenin daha değerli olduğunu söyledi.
Bu konuda özellikle İstanbul ve Ankara gibi metropol şehirlerde akıllı cihazlar üzerinden bilgilendirmenin mevcut olduğunu vurgulayan Yüksel, "Tüm tüketiciler cep telefonu numarası dağıtım şirketleri ile paylaşılırsa, SMS yoluyla elektrik kesintileri konusunda bilgilendiriliyor. Yani ne zaman kesilecek ve ne zaman elektrik yeniden gelecek gibi bilgiler telefonuna mesaj olarak gönderiliyor. Tüketiciler dilerlerse akıllı cep telefonlarına uygulama indirmek suretiyle de bu konularda bilgileniyorlar. Bazı şirketlerimiz kesintiler dışında da akıllı cihazlar aracılığıyla başvuru alıp bilgilendirme yapabiliyorlar. Elektrik kesintileriyle ilgili tüm Türkiye'den verilere http://www.ekesinti.info adresinden ulaşılabiliyor." diye konuştu.
Yüksel, tüketici memnuniyetini artırmanın yollarından birinin, yatırımlar ile gerçekleşeceğine dikkati çekti. Yatırımlarla şebekenin yenilendiğini, bu sayede de hem kesintilerin azaldığını hem de elektriğin kalitesinin arttığını dile getiren Yüksel, şu ifadeleri kullandı:
- "Dağıtım şirketlerinin önümüzdeki 5 yıl için 18,2 milyar lirayı bulan bir yatırım yükümlülüğü var. Bu, yılda 3,7 milyar liralık bir rakama karşılık geliyor. Bu rakamın çok büyük bir kısmını (yüzde 90-95) şebeke yatırımları, kalanını ise teknoloji yatırımları oluşturuyor. Şirketler 2016 için bu yükümlülüğün de üzerinde yaklaşık 4,1 milyar lira tutarında bir yatırım planlaması yaptılar. Örneğin, İstanbul'un iki yakasında 2016 için 511 milyon lira tutarında bir yatırım yükümlülüğü varken, gerçekleşen yatırım 550 milyon lirayı bulacak."
Yüksel, memnuniyeti arttırmanın diğer bir yolunun da teknoloji yatırımları olduğunu ve akıllı şebekeye geçiş süreçleri tamamlandıkça müşteriye sunulan hizmet kalitesinde de artış olacağını anlattı.
Akıllı şebekeler ile ilgili, EPDK başkanlığında "Türkiye Akıllı Şebekeler 2023 Vizyon ve Strateji Belirleme Projesinin" (TAŞ 2023) yürütüldüğünü anımsatan Yüksel, TAŞ 2023 ile her bölgenin dağıtım faaliyetine yönelik hangi teknolojik çözümün ne zaman hayata geçirilmesi gerektiğine ilişkin bir yol haritası belirleneceğini söyledi.
Yüksel, bu sayede yatırımlardan azami fayda sağlanmasının beklendiğini belirterek, "Akıllı şebekeler yol haritası tamamlanınca teknoloji yatırımları daha hızlı hayata geçecek. TAŞ 2023 ile ilgili detaylı bilgiye http://www.akillisebekelerturkiye.org/ adresinden ulaşılabilir" bilgisini aktardı.
Elektrik dağıtım şirketlerinin özelleştirilmesi sonrasında tüm bölgelerde toplam kesinti sürelerinde azalmalar olduğunu belirten Yüksel, şunları kaydetti:
"Yatırım bütçelerindeki 5 katı artışa rağmen bu azalmaların olması önemli. Çünkü yeni yatırımları yaparken de devreye alırken de elektrikleri kesmek zorunda kalıyoruz. Keza planlı bakımlarda da elektrik kesmemiz gerekiyor. Bir başka değişle ne kadar fazla yatırım projesi yaparsanız, ne kadar fazla sayıda bakım yaparsanız, o kadar da planlı kesinti yapmanız gerekiyor. Planlı kesintileri hizmet kalitesi artırmak için geçici katlandığımız bir zorluk olarak görebiliriz. Toplam kesinti süreleri İstanbul'da da düştü. Son iki yıldaki azalma yüzde 20'nin üstünde gerçekleşti. Mevcut yasal düzenlemeler gereği enerji altında çalışmak mümkün değil. Kesmeden ne yatırım ne de bakım yapabiliyoruz."
